Hay una tendencia actual a pasar de desarrollar productos (que cualquiera puede hacer) a desarrollar servicios de software (específicos a cada empresa) con actualizaciones, seguridad, etc.
Service Design es una disciplina que aplica Design Thinking al diseño de servicios. Al diseñar estos servicios, buscamos entender el customer journey: el viaje del cliente a lo largo de su relación con nuestro servicio, el cual se plasma en un Customer Journey Map.
Es conveniente tener una Design Persona para cada tipo de cliente.
Otras técnicas útiles para Service Design:
- Service Ecosystem: un servicio puede presentarse como un ecosistema para describirlo en capas. Es útil ver la relación de nuestro servicio con otros servicios adyacentes o cercanos. Este enfoque se termina implementando con herramientas y prácticas concretas.
- Value Network Map: es un modelo de aporte de valor a los clientes. Hay que tener clara la misión de nuestro negocio, y ajustar la propuesta de valor y el servicio tangible.
- Service Prototypes: prototipar el funcionamiento mediante mockups, simulaciones, etc.
Los alignment diagrams son mapas, diagramas, o visualizaciones que revelan ambos lados de la creación de valor. Hay varios tipos de alignment diagrams:
- Service Blueprints: se limitan a describir el servicio.
- Customer Journey Maps: hacen foco en el viaje emocional del cliente.
- Otros: experience maps, mental model diagrams, spatial maps.
Se debe tener en cuenta todo el servicio, no solo la aplicación en sí. La experiencia del cliente respecto del servicio es mucho más amplia. Hay que identificar sus sentimientos positivos y negativos.
También se identifican acciones de los clientes y el resultado que esperan.
Los momentos de verdad son puntos específicos del viaje en el que sale o todo bien o todo mal: son críticos. Son similares a los puntos de conversión donde un usuario pasa de una categoría a otra: de suscripción free a premium, de mirar el catálogo a comprar el ítem.
flowchart LR; 1[Individuo] ---> 2[Organización] 2 ---> 1