Un Customer Journey Map es una práctica de Design Thinking y Service Design que consiste en modelar el viaje del usuario a lo largo de nuestro servicio.
Este viaje es distinto para cada persona, lo cual se puede considerar utilizando una Design Persona para cada estereotipo de cliente.
Un touch-point es un instante en el cual el cliente interactúa directamente con el servicio. Se busca entender el viaje emocional de cada cliente a lo largo del servicio, a través de cada touch-point. Cada touch-point afecta de cierta manera a cada estereotipo, haciendo que tengan viajes emocionales distintos.