Un Service Level Agreement o SLA es un compromiso en el Outsourcing en el cual el tercero le garantiza a nuestra empresa ciertos índices de parámetros cuantitativos y cualitativos que son indicadores del nivel de servicio requeridos por el negocio o los usuarios.
En un SLA se estipula, por ejemplo, un mínimo porcentaje de fiabilidad o disponibilidad, un tiempo entre fallos máximo, o cierto nivel de seguridad de datos. Se indica una sanción por el incumplimiento por parte del proveedor.